박현의 유럽 백화점 방문기 - 영국 런던 해롯, 셀프리지 백화점

롯데영플라자 청주점 박현점장

약간은 쌀쌀한 날씨가 감돌던 지난 2월, 한국백화점협회에서 7박 9일 일정으로 유럽에 있는 세계 유명 백화점 연수를 다녀왔다.

영국과 프랑스, 이탈리아 3개국에 있는 가장 오래되고 손꼽히는 백화점을 직접 눈으로 볼 수 있었던 소중한 시간이었다.

'줄탁동기(啐啄同機)'.

처음 유럽연수 소식을 들었을 때 떠올랐던 한자성어이다.

다양한 형태로 쉼 없이 나의 껍질을 쪼아 댈 새로운 자극에대해 어떻게 반응해가며 나만의 정보로 습득하게 될까· 연수에 대한 흥분과 기대감으로 밤잠을 설친 채, 약속된 시간보다 1시간 반 이른 오전 9시, 인천공항 출국장을 서성거렸다.

런던에서의 첫 방문지는 해롯(HARRODS), 셀프리지(Selfridge), 막스앤스펜서(Marks & Spencer) 백화점이었다.

유럽 최고급 백화점인 영국 해롯(Harrods) 백화점 전경.

HARRODS백화점은 역사와 전통을 간직한 유럽 최고의 고품격(高品格) 백화점으로 특히 식품관은 식재료 본래의 특성을 그대로 살려 HARRODS을 찾는 고객들이 그 풍미를 충분히 느낄 수 있도록 전개하고 있었다.

'우리는 우리의 식재료 특성을 어떻게 살릴 수 있을까? 어떻게 진열하면 식품매장을 찾는 고객의 미각을 돋울까?' 라는 생각을 해보았다.

유럽 상류층의 신뢰를 한껏 받고 있는 HARRODS이지만 고객을 외모로 판단하는 판매사원과 안전요원의 응대 경향이나 쇼핑하러 온 영국의 명문 축구단이 선수복 차림이었다는 이유로 입장을 거부한 일화는 권위적이고 보수적인 HARRODS의 단면을 보여주는 것으로 성장을 저해하는 요인으로 작용할 것 같았다.

Selfridge 백화점 전경.

Selfridge백화점은 고객서비스팀장 크리스(Chris)의 안내를 받았다.

연수단이 방문한 런던 본점은 HARRODS과의 경쟁우위 요소로서 평일 2만7천명 주말 3만4천명의 입점 고객을 상대로 한 개방적이고 친절한 서비스와 런던 중심가인 옥스퍼드 스트리트에 위치한 지리적 이점을 꼽았다.

10여명의 교육담당자가 3천명의 판매사원에 대해서는 분기별 교육을, 전 직원을 대상으로는 매주 금요일과 일요일 30분의 서비스 교육을 실시하고 있었다. 매장구성(MD)와 관련해서는 백화점 전체 신장률(5~10%)대비 고신장(20~25%)을 보인 여성 구두를 2배로 확대한 점과 원 스톱 쇼핑이 가능하도록 여러 명품브랜드와 화장품 브랜드를 1층에 전개, "원더룸(Wonder Room)"으로 이름 붙여 최근 오픈한 매장을 강조했다.

다소 짓궂은 면이 없지 않았지만 롯데 본점을 비롯한 한국의 주요 백화점이 오래 전부터 Wonder Room과 같은 형태의 MD를 전개하고 있으며 나아가 HARRODS의 상위 고객처럼 간섭 받지 않고 쾌적하게 쇼핑을 즐기고 싶어하는 고객을 위해 명품관을 별도로 운영하고 있다는 사실을 설명해 주었는데 적잖이 당혹스러워 하는 모습에 웃음이 나왔다.

식품과 관련한 여러 각도의 질문을 통해서 "식품의 중요성을 인식, 지난 해 대대적으로 확대할 계획을 검토했었다"는 최초의 답변에서 "사실 HARRODS 식품관과의 경쟁에서 열세이고 효율성이 낮다고 판단, 소홀히 하고 있는 게 현실"이라는 비공식적인 Chris의 답변과 제스처를 접하게 되었다. 롯데를 비롯한 국내 백화점들이 식품의 중요성을 인식, 혼신의 노력을 다하고 있는 점은 분명 이들에게 모범이 될 것 같았다.