국민의 쓴소리에 귀 기울이자

김환명

청주상당경찰서 경무계

최근 경찰은 국민만족에서 한 걸음 더 나아가 국민감동 치안서비스를 제공하기 위해 여러 가지 노력을 하고 있다. 미처 기대하지 않았던 가치까지 제공함으로써 국민을 감동에 이르게 해야 한다는 것인데 국민도 모르는 욕구를 찾아 제공한다는 것은 매우 어려운 일임이 틀림없다.

경찰은 국민에게 관심을 두고 국민에게 필요한 것이 무엇인지 알기 위해 노력해야 한다. 무엇보다도 국민의 쓴소리에 귀 기울여야 한다.

그러나 국민은 자신의 목소리를 직접 표현하지 않는다, 그렇다면 우리가 어떻게 그리고 왜 존재할 수 있는지 집중해보자. 그러면 해답은 생각 외로 쉽다.

바로 국민이 있기에 우리가 있는 것이다. 그렇다면 국민감동 치안서비스가 성공하기 위해서는 어떻게 해야 할까.

국민을 대면하는 현장으로 치안서비스의 시각을 옮기는 일부터 시작해야 한다.

국민은 자기가 만나는 접점에서 감동 받기를 원한다. 그 순간을 경찰의 전체 이미지로 받아들이기 때문에 국민 접점 직원, 전화 응대, 주차시설, 홍보물 등 총체적인 자원을 점검해야 한다.

국민감동 치안서비스가 단순 구호나 순간적인 이벤트가 아니라 총체적·지속헤서 추진할 것임을 강조해야 한다.

조직문화를 창의적이고 개방적인 방향으로 이끌어 새로운 시각으로 고객을 바라보고 연구하려는 시도도 빼놓을 수 없다.

국민의 욕구에 대응하고 감동을 얻어내기 위해서는 현재 상태뿐 아니라 미래의 기대가치나 개별 고객의 과거 경험까지 이해하려는 노력이 필요하다.

한마디로 국민이 왕임을 상기하자는 얘기다. 왕의 마음을 바꾸려 하지 말고 깊이 헤아리고 섬겨 그 뜻에 맞춰가는 것이 경찰이 추구해야 하는 길이다.

요즘 국민에 대한 공직자의 자세가 관심의 대상이 되고，각 부처마다 '고객 만족'의 중요성이 더욱 부각되고 있다.

우리 경찰청에서도 그간의 성과에 만족하지 않고 '고객 만족 '을 실현하기 위한 다양한 노력을 전개하고 있다.

특히 모니터요원을 선발하여 고객 만족을 모니터링하게 한 것도 이런 노력 중 하나다.

또한 인터넷이 행정서비스의 도구로 등장하면서 사이버 민원이 급격히 늘어나는 추세임에도 전화 상담을 원하는 민원인의 수는 줄지 않고 있다.

아이러니하게도, 사람보다는 컴퓨터와 접촉하는 것이 더 자연스러운 젊은이들이 컴퓨터나 ARS를 통한 기계음보다는 사람의 목소리를 통해 자신의 병역사항을 직접 확인하고 싶어 한다. 이 때문에 공직자의 친절서비스는 매우 중요하다.

예전과 비교하면 관공서의 문턱이 낮아지고 친절해졌다는 것은 인정하면서도 국민들은 더욱 신속한 답변과 더 나은 서비스를 요구한다.

고객 만족 경영의 세계적 이론가인 칼 알브레히트의 표현대로 "고객의 기대는 계속 진화하고 있기 때문"일 것이다.

그러나 진화하고 있는 고객의 요구에 부응해 더욱 빠르게, 보다 정확하게 답변을 제공했다 하더라도 사람의 온기가 전달되지 않는다면 진정으로 국민을 섬긴다고 할 수 없다.

고객감동은 전략적으로 추진하는 복잡하고 어려운 것이 아니다. 국민을 내 가족처럼 생각하고 세심하고 작은 소리라도 그냥 지나치지 않고 귀 기울여준다면 경찰은 국민에게서 큰 호응을 받을 것이다.

앞으로도 우리 경찰은 치안 서비스를 제공함에 있어 고객이 만족하고 감동할 수 있도록 미흡한 분야에 대해서는 지속해서 개선하고, 국민들에게 더욱 더 친숙한 감동 서비스를 추진할 계획이다. 국민들이 미소짓는 그날까지….